Допродажи — предложение покупателю дополнительного, более дорогого или расширенного решения в связи с основной покупкой. Их цель — увеличить ценность заказа для клиента и средний чек для бизнеса.
Хорошая допродажа помогает решить задачу полнее: подобрать совместимый аксессуар, выгодный комплект, подходящий тариф или полезный сервис. Навязчивое предложение, не связанное с потребностью, ухудшает доверие и конверсию.
Зачем бизнесу допродажи
Работа с текущим покупателем позволяет увеличить выручку без отдельного привлечения нового клиента. Средний чек растёт, а затраты на рекламу и первичную продажу распределяются на большую сумму заказа.
Релевантное дополнение улучшает опыт. Покупателю не приходится самостоятельно искать совместимые товары, вспоминать о расходных материалах или оформлять отдельную доставку.
Реакция на предложения даёт информацию о потребностях. Если клиенты регулярно выбирают одну и ту же связку, её можно превратить в комплект или использовать при развитии ассортимента.
Основные виды допродаж
Апселл предлагает более дорогую или функциональную версию исходного выбора: старший тариф, увеличенный объём, улучшенную комплектацию. Разница должна объясняться конкретной пользой.
Кросс-селл добавляет сопутствующий товар или услугу: чехол к телефону, настройку к оборудованию, десерт к напитку. Важно проверять совместимость и момент предложения.
Продажа комплектом объединяет несколько позиций и показывает общую выгоду. Дополнительными инструментами могут быть продлённая гарантия, сервис, подписка, рассрочка или увеличение количества.
Где и когда делать предложение
В офлайне рекомендацию даёт продавец после того, как понял основную задачу клиента. В интернет-магазине предложения размещают в карточке товара, корзине и после покупки.
Слишком ранняя допродажа отвлекает от главного решения, а слишком поздняя может быть уже неактуальна. Оптимальный момент зависит от сложности покупки и уверенности клиента.
После заказа можно предложить обучение, расходники, продление или дополнение, которое понадобится позже. Для этого используют триггерные письма и персональные рекомендации на основе истории.
Техники корректной допродажи
Сначала подтвердите основной выбор, затем свяжите дополнение с задачей: защитить покупку, сэкономить время, получить больший объём или избежать повторной доставки. Польза должна быть конкретной.
Ограничьте число вариантов. Несколько понятных рекомендаций легче оценить, чем длинный список. Показывайте разницу в цене и результате без скрытых условий.
Используйте данные о совместимости, наличии и поведении похожих покупателей, но оставляйте человеку свободный отказ. Давление и искусственные препятствия разрушают доверие.
Как измерять и улучшать допродажи
Основные показатели — доля заказов с дополнением, прирост среднего чека, выручка и маржа допродаж. Также отслеживают отказ от корзины, возвраты и обращения, чтобы рост не происходил за счёт неудобства.
Предложения тестируют по сегментам, товарам и моментам показа. Один аксессуар может хорошо работать в карточке, а сервис — только после выбора конкретной комплектации.
Персонал обучают выявлять потребность, а рекомендации в цифровых каналах регулярно проверяют на актуальность. Устаревшие или несовместимые связки быстро снижают доверие к системе.
Практическое применение этого подхода можно включить в задачи комплексного интернет-маркетинга от Saygona.
Комментарий экспертаОценивайте допродажу не по тому, сколько дополнительных позиций удалось положить в корзину, а по общей ценности заказа и последующему поведению клиента. Рост среднего чека не компенсирует возвраты, жалобы и потерю повторных покупок из-за давления.
Вопросы и ответы: Допродажи
Она связана с уже выбранным товаром или текущей покупкой и предлагает расширить решение, увеличить его уровень или добавить совместимый продукт.
Апселл предлагает более дорогую версию основного товара, а кросс-селл — сопутствующий товар или услугу.
После того как клиент определился с основной потребностью, но до завершения заказа, либо после покупки, если дополнение понадобится позже.
Долю заказов с дополнением, прирост среднего чека, маржу, конверсию предложения, возвраты и влияние на повторные покупки.
