Индекс удовлетворённости клиентов (CSAT) — метрика, которая показывает, насколько человек доволен конкретным продуктом, услугой или взаимодействием с компанией. Её измеряют коротким опросом сразу после важной точки контакта.
CSAT помогает быстро обнаружить проблему в доставке, поддержке, покупке или новой функции. Он описывает текущий опыт, а не общую долгосрочную лояльность.
Что измеряет CSAT
Вопрос обычно звучит как просьба оценить покупку, обслуживание или работу функции. Ответ дают по числовой шкале, звёздами, словами или понятными символами. Главное — заранее определить, какие варианты считаются положительными.
Метрика привязана к конкретному событию. Если спросить о компании в целом, ответ смешает множество впечатлений и перестанет точно показывать качество выбранного этапа.
Как рассчитать индекс
Количество положительных ответов делят на общее число полученных оценок и умножают на 100%. При пятибалльной шкале положительными часто считают оценки 4 и 5, но правило фиксируют до начала исследования.
Например, из 200 ответов 150 оказались положительными. CSAT равен 75%. Вместе с процентом нужно хранить число ответов: одинаковый результат по 10 и 1000 анкетам имеет разную надёжность.
Как провести опрос
Отправляйте вопрос вскоре после взаимодействия, пока впечатление свежо. Формулировка должна называть конкретный этап: доставку заказа, разговор с оператором или оформление возврата.
Опрос делают коротким и удобным на смартфоне. После низкой оценки можно задать один открытый вопрос о причине, а затем предложить помощь. Не стоит требовать обязательный комментарий — это снижает долю завершений.
CSAT, NPS и CES
CSAT измеряет удовлетворённость отдельным контактом. NPS оценивает готовность рекомендовать бренд и отражает более широкое отношение. CES показывает, насколько легко клиенту было выполнить действие.
Эти метрики дополняют друг друга. Низкий CES может объяснять низкий CSAT, а высокий CSAT после обращения в поддержку не гарантирует долгосрочную лояльность.
Как применять результаты
Сравнивайте одинаковые этапы и сегменты: каналы поддержки, типы заказов, регионы или версии продукта. Резкое снижение указывает, где искать изменение процесса.
Закрывайте цикл обратной связи: связывайтесь с недовольными клиентами, устраняйте системную причину и повторяйте замер. Вместе с CSAT смотрите время ответа, возвраты и повторные обращения, чтобы не оптимизировать только оценку.
Комментарий экспертаCSAT должен быть привязан к одному понятному событию. Чем точнее момент и вопрос, тем проще превратить оценку в конкретное улучшение процесса.
Вопросы и ответы: Индекс удовлетворённости клиентов (CSAT)
Разделите число положительных оценок на общее количество ответов и умножьте результат на 100%.
Вскоре после конкретного взаимодействия: покупки, доставки, обращения в поддержку или использования функции.
CSAT оценивает удовлетворённость отдельным опытом, а NPS — общую готовность рекомендовать компанию.
Правило выбирают заранее. Для пятибалльной шкалы часто используют 4 и 5, но главное — не менять критерий между замерами.
